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Umgang mit PatientInnenbeschwerden

“Wer einen Fehler gemacht hat und nichts lernt, begeht einen zweiten.”
Meinte ein weiser Mann namens Konfuzius

“Wenn der Ball so aufgesprungen wäre, wie ich gedacht habe,
hätte ich ihn gehalten, glaube ich.”
Der Torhüter Jens Lehmann hat vermutlich Konfuzius nicht gelesen

Beschwerden sind Augenblicke der Wahrheit. Im Umgang mit Beschwerden wird deutlich, ob PatientInnenorientierung eine Worthülse oder gelebte Wahrheit ist. In diesen Momenten entscheidet sich, ob die Beziehung zum PatientInnen oder Angehörigen tragfähig ist. Beschwerden sind auch eine besondere Chance für jede patientInnenorientierte Gesundheitsorganisation. Denn systematisches Beschwerdemanagement öffnet das Tor zu den Schwachstellen und damit den  Entwicklungsfeldern der eigenen Organisation.

 

Beschwerden beschweren die BeschwerdenehmerInnen. Denn schließlich wollen die  BeschwererInnen etwas Schweres loswerden. Um sich zu schützen (und unbeschwert nach Hause gehen zu können) brauchen MitarbeiterInnen weitere Möglichkeiten als die etablierten Routinen des Abwimmelns. Um diese alternativen Möglichkeiten geht es in diesem Seminar.

 

Inhalte

 

  • Beschwerden konstruktiv beantworten: Das CALM Modell
  • Typische Fallen in der Beschwerdebeantwortung
  • Aufbauen eines kundInnengerechten Verhaltens bei der Beschwerdeaannahme
  • Kennenlernen unterschiedlicher Möglichkeiten im Umgehen mit eigenen und anderer Fehler

 

Nutzen für TeilnehmerInnen

 

  • Professioneller Umgang mit Beschwerden erleichtert das Arbeitsleben und reduziert Stress.
  • Bessere KundInnenbeziehungen fördern auch die eigene Arbeitszufriedenheit.

 

Nutzen für die Organisation

 

  • Bei der Beschwerde zeigt sich ob KundInnenorientierung Schlagwort oder gelebte Kultur ist. Das Seminar unterstützt MitarbeiterInnen, eine kundInnenorientierte Kultur zu leben.
  • Professionell gemanagte Beschwerden erhöhen die Zufriedenheit von KundInnen und die Reputation der eigenen Organisation. Das Seminar ist damit eine Investition, die schnell Geld sparen hilft.

 

Dauer

 

  • 1 Tag


 

 

Haben Sie Interesse an diesem Seminar?
Martin Gössler und Thomas Schweinschwaller informieren Sie gerne.